Come gestire un commento negativo su Facebook

Quanto sei contento della presenza su Facebook della tua azienda? Ti è mai capitato che, proprio quando raggiungi un numero cospicuo di fan, condivisioni e soprattutto hai convertito un po’ di fan in clienti.. arriva bello bello in bacheca un commento negativo su un tuo prodotto che cerca di screditarti? Vediamo come reagire qui:
Vietato cancellare il commento

Se hai pensato, per prima cosa, di cancellare il commento, sappi che hai fatto la scelta meno appropriata. Ricordati che hai scelto di investire sull’immagine pubblica della tua azienda, mettendoci la faccia con un mezzo di comunicazione potentissimo ma a doppio taglio come Facebook: assumiti quindi oneri e responsabilità.

Cosa fare allora? Imposta i filtri e le condizioni di privacy

Nel back office di Facebook potrai impostare il filtro volgarità: individua le parole o le espressioni che fan e affini non possono scrivere sulla tua pagina e decidi se le persone possono scrivere sulla tua bacheca oppure no. Se proprio vuoi cancellare i commenti, fallo con quelli che sono proprio negativissimi ma stai attento all’effetto boumerang e considera questa opzione come ultima spiaggia.

Gestione del cliente e del reclamo

La cosa migliore è trasformare questa minaccia in opportunità. Usa Facebook come strumento di customer care: rispondi in modo gentile e generico, se puoi, e invita il singolo utente a proseguire la conversazione in privato. Anche nei messaggi, usa un tono friendly e pacato,ringrazia per esserti messo in contatto con la tua azienda e cerca di capire quale esperienza negativa ha avuto e di risolvere la situazione, se possibile. Importante: non parlare a nome tuo ma sempre a nome di uno staff o di un servizio clienti.

Commenti

 

Tags

, , , , ,

ALTRE NOTIZIE CHE TI POTREBBERO INTERESSARE